Zákaznická podpora dodavatele softwaru

Vývojem a implementací hotového softwaru naše práce nekončí. Nedílnou součástí našich služeb je také zákaznická podpora, která má za úkol řešit požadavky klientů při provozování a užívání námi vytvořeného software. Věnovat našim zákazníkům potřebný čas a péči po nasazení systému, je pro nás samozřejmostí. Protože je následná podpora stejně důležitá jako samotný vývoj softwaru, v tomto článku vám přiblížíme, jak naše zákaznická podpora vypadá v praxi. zvlášť.

Definování zákaznické podpory

Obsah i rozsah zákaznické podpory máme pro naše klienty transparentně definovaný. Využíváme k tomu tzv. Service-level agreement (SLA), což je smlouva mezi námi a našimi klienty, která definuje vzájemné ujednání následného supportu. Zásadními informacemi jsou reakční doba a cena za předem definovaný servis. Reakční doba i cena se liší dle typu zásahu, který je různý pro různé typy softwarů, ke kterým se podpora vztahuje. S tím souvisí také to, že některé naše servisní smlouvy jsou obsáhlejší a některé méně. Rozsah smlouvy si určuje zákazník dle vlastních požadavků a nároků.

Základní typy servisních zásahů jsou:

Asistence při řešení výpadku infrastruktury (servery, databáze, konektivita,…)
Pomoc při řešení problému integrovaného systému třetí strany.
Oprava záručních/nezáručních chyb v software.
Prioritní řešení funkčních požadavků na úpravu software.

Styčný důstojník zákaznické podpory

O naše klienty se stará přidělený manažer projektu, který řeší požadavky daného zákazníka. V případě jeho nepřítomnosti je samozřejmostí, že má svůj zástup, který péči o klienta převezme.

Pokud to klient a povaha software vyžaduje, je zřízen helpdesk pro online podporu provozu.

Jakou roli hraje typ softwaru

Úroveň požadovaného servisu bývá závislá na typu softwaru. Základní otázkou je, co se stane, když daný software nefunguje nebo funguje špatně. Pro lepší představu uvedeme tři příklady softwaru, jejichž akutnost opravy se liší, protože nefunkčnost / špatná funkčnost má v každém uvedeném případě jinou závažnost dopadu na uživatele.

Příklad 1:

Webové stránky

Obecně se dá říci, že běžné prezentační webové stránky (ačkoliv jsou samozřejmě pro své majitele důležité), jsou typem softwaru, jehož krátkodobá nefunkčnost nemá zásadní negativní dopad na klienta na rozdíl od softwaru, na kterém je závislý chod společnosti. Negativní dopad při nefunkčnosti tohoto typu softwaru je tedy oproti jiným nízký. Proto v případě webové stránky není potřeba mít příliš detailně definovanou smlouvu, která se týká průběhu zákaznické podpory.

Příklad 2:

Středně kritický informační systém

Příkladem může být CRM systém (Customer Relationship Management), který běžně patří mezi středně kritické typy softwaru. Jako příklad můžeme uvést CRM systém, který využívají v terénu obchodní reprezentanti. V případě výpadku nemůže obchodní reprezentant například nahlédnout do naplánovaných schůzek nebo zapsat potřebné údaje k zákazníkovi. Je to nepříjemná situace, která ale nemusí být zcela kritická pro základní chod společnosti. Obvykle řešení v řádu hodin v pracovní době nezpůsobí společnosti významné škody.

Příklad 3:

Informační systém, který je pro fungování společnosti zásadní

Jako příklad takového informačního systému můžeme uvést dispečink taxi služby nebo logistický systém pro kamionovou dopravu. V případě, že daný systém bude mít výpadek, jedná se již o kritickou záležitost, protože bez dispečinku nebo logistického systému není možné, aby společnost realizovala podstatu svého podnikání. Konkrétně v případě taxi služby není možné bez dispečinku přijímat objednávky, přiřazovat vozidla a řídit a realizovat základní jádro svého podnikání. V případě kamionové přepravy ztrácí společnost např. přehled o pohybu svých kamionů, nemůže řídit probíhající ani budoucí nakládky a vykládky nebo řešit vyvstalé provozní problémy. V takovém případě může být nutný okamžitý zásah odborné podpory klientům v jakoukoliv denní dobu.

Typy servisních zásahů

Typ A
Jedná se o typ závady, která je nejkritičtější, protože může způsobit velkou ztrátu nebo úplné znemožnění samotné podstaty obchodního užití softwaru. Případně může závada způsobit, že užití daného softwaru přestane být bezpečné nebo způsobí zastavení jiného systému, který je se softwarem propojen. Může dojít ke poškození či strátě dat nebo k rozsáhlým ekonomickým škodám vlastníka systému.
Typ B
Do tohoto typu spadají vady, které omezují provoz a způsobují problémy při využívání a provozování systému nebo její části. Nicméně i přesto je provoz softwaru možný. Tyto obtíže lze dočasně řešit např. organizačními opatřeními nebo jiným náhradním řešením.
Typ C
Posledním typem vady je taková, která komplikuje užívání systému, ale její přítomnost nezpůsobuje celkové přerušení práce uživatele a nevyplývají z ní žádné důsledky pro provoz společnosti. Může se jednat např. o dočasné omezení uživatelského komfortu, který je sice nemilý, ale práce uživatele není nijak výrazně ovlivněna.

Reakční doba a cena

Reakční doba a cena se liší dle typu servisního zásahu. Obecně lze říci, že čím kritičtější závada na softwaru, tím je stanovena kratší doba servisního zásahu a s tou bývá spojena i vyšší cena za opravu. Je také pravidlem, že se rozlišuje záruční a mimozáruční oprava. Reakční doba bývá stejná, ale záruční oprava je poskytována zdarma.

Reakční doba

Reakční doba u nejkritičtějších typů závad bývá nastavena již od okamžitého nástupu po nahlášení či např. do 1 hodiny kdykoliv v pracovní době i mimo ni. U závad, jejichž dopad na uživatele není tak zásadní, se může reakční doba definovat mírněji.

Cena

Cena za servis se obvykle skládá z paušální částky, která se platí na měsíční bázi, a z hodinové sazby za konkrétní servisní zásah. Jak už bylo výše zmíněno, výše ceny se odvíjí od dopadu chyby na provoz a s tím spojené rychlosti servisního zásahu.

Spolehlivý dodavatel software, a u nás v iQuestu je to běžné, vychází maximálně vstříc klientům i nad rámec či limity definované smlouvou, protože spokojenost a bezpečnost uživatelů je to, na čem je správná vývojářská firma založena.